Guida ragionata al magico mondo delle notifiche ai clienti-debitori nel mondo Utility – CREDIT VILLAGE

In questa intervista all’Avv. Marta Volpi, cercheremo di approfondire un tema oramai centrale in molte discussioni, ossia la normativa e gli strumenti di comunicazione digitale a supporto del recupero Crediti, ovviamente con un focus specifico sul settore regolato da Arera.

Avv. Volpi, potrebbe raccontarci qualcosa di sé e del suo lavoro prima di entrare nel vivo?

M.V.Ho iniziato la professione nel 2005 e, sin da subito, mi sono occupata di utilities nel campo idrico per poi specializzarmi anche nell’energia e gas. Attualmente, proprio in questo ambito di grande innovazione, stiamo proponendo e trattando con i nostri partner e clienti utility progetti che sviluppino il più possibile la trasformazione digitale in aderenza alle ultime novità normative e giurisprudenziali: dalla procedura di conclusione del contratto di utenza alla fase patologica della morosità.

In quali contesti normativi dobbiamo orientarci su questi argomenti? Quanto incide e come si colloca il regolamento europeo eIDAS e quali sono gli articoli da conoscere assolutamente?

M.V. il contesto normativo, oltre che quello italiano, non può che essere quello Europeo. Il Regolamento Eidas 1 (ora in vigore anche il 2) è una pietra miliare perché per la prima volta introduce la valenza probatoria del documento elettronico e garantisce effetti giuridici a documenti, firme, sigilli elettronici e servizi elettronici di recapito certificato favorendo l’utilizzabilità degli stessi sul territorio europeo. Sicuramente gli articoli 43-44 e 46. Quest’ultimo statuisce che il valore probatorio del documento elettronico è pari a quello cartaceo. Le altre due norme statuiscono che i dati inviati con un SERC (come, ad esempio, la pec) e con un SERCQ (servizio elettronico recapito certificato qualificato) raggiungono i risultati da integrità affidabilità e sicurezza e vanno sempre accettati in giudizio e valutati da un giudice come prova.

Come si integra Il Codice dell’Amministrazione Digitale (DLGS 82/2005) C.A.D. con la normativa europea?

M.V. Il CAD è il codice dell’amministrazione digitale ed è un testo unico che riunisce e organizza le norme riguardanti l’informatizzazione della Pubblica Amministrazione nei rapporti con i cittadini e le imprese ed è applicabile nel processo civile, penale, amministrativo, contabile e tributario. Cad ed Eidas devono essere “in armonia” avendo entrambi valore di legge.

Che ruolo ha l’Agid (Agenzia per l’Italia digitale), in particolare processo autorizzativo in Italia?

M.V.: Agid autorizza i soggetti con determinati requisiti, che sono contenuti in un apposito albo, a fornire servizi fiduciari qualificati. In assenza di detta autorizzazione non si può definire l’utilizzabilità da parte di un prestatore di servizi di un Sercq, né si può attribuire ai dati scambiati con questo servizio un elevato livello di sicurezza nell’identificazione del mittente; l’identificazione del destinatario prima della trasmissione dei dati; l’esclusione della possibilità di modifiche non rilevabili dei dati; che qualsiasi modifica ai dati necessaria al fine di inviarli o riceverli sia indicata al mittente e al destinatario dei dati stessi e nemmeno che  la data e l’ora di invio e di ricezione e qualsiasi modifica dei dati siano indicate da una validazione temporale elettronica qualificata.

Definito un primo quadro normativo di riferimento, al fine di entrare nel merito delle nostre attività, quali sono gli obiettivi probatori nel recupero credito da utilities e quali i principi probatori Ue nei rapporti commerciali?

M.V. Nelle Utilities e nel recupero credito massivo in generale, è giuridicamente essenziale che vi sia nei confronti dell’utenza la prova della ricezione della comunicazione da parte del destinatario. Oltre che la prova della conoscenza del contenuto data dalla ricezione della comunicazione, intese come conoscenza legale secondo i principi del diritto (ad es. la compiuta giacenza).

E quali sono i principi probatori per i documenti informativi nelle relazioni commerciali?

M.V. Sicuramente la presunzione (relativa) di conoscenza da parte del destinatario del messaggio spedito dal mittente ai sensi dell’art. 1335 c.c. ossia che le dichiarazioni dirette a una determinata persona si reputano conosciute nel momento in cui giungono all’indirizzo del destinatario, a meno che quest’ultimo non provi di essere stato, senza sua colpa, nell’impossibilità di averne notizia.

L’avviso di ricevimento della raccomandata AR e la ricevuta accettazione e consegna della PEC forniscono la prova certa che una determinata dichiarazione è stata spedita all’indirizzo (elettronico per la pec) del destinatario ma oggi si sta facendo strada l’orientamento per cui non è garantita la conoscenza del contenuto dell’allegato alla pec.

Siamo rimasti tutti basiti davanti alla pronuncia della Corte di cassazione n. 10091/2024 «La posta elettronica certificata dimostra l’invio e la ricezione del messaggio, ma non garantisce il contenuto del documento allegato”.

 Se le dico PEC – SERC – REM – SERCQ lei cosa mi risponde? Esiste uno che strumento digitale che sia conforme ai testi integrati sulla morosità TIMOE, TIMG e REMSI di Arera rispettivamente alle forniture di Energia Elettrica, Gas e Acqua?

M.V. Che la pec è un SERC e che la Rem è un Sercq.

Sicuramente per essere compliant con i testi integrati l’utilizzo della pec (ma con alcune accortezze vista l’ultima pronuncia della Corte di Cassazione del 2024), è funzionale allo scopo di trasmissione e ricezione da parte dell’utente delle comunicazioni obbligatorie per Arera.

Il problema è che non tutti ne sono provvisti (soprattutto ne sono sprovviste le persone fisiche).

E allora perché non pensare a un SERCQ che può essere utilizzato su un domicilio digitale, ovviamente correttamente eletto, come potrebbe essere una mail comune di cui è titolare l’utente?

Questo è il progetto a cui stiamo lavorando da un po’ di tempo con alcune utilities tenuto conto che la digitalizzazione diventerà se non uno scopo sicuramente un obbligo.

Altri acronimi da assimilare in ambito di comunicazioni digitali, INAD E SEND. Cosa sono?

M.V. L’inad è l’indice Nazionale dei Domicili Digitali dove i cittadini, spontaneamente e a loro scelta possono eleggere il domicilio digitale.

Il Send riguarda la pubblica amministrazione con cui noi operiamo soprattutto per le utilities del servizio idrico integrato ed è la piattaforma di invio e ricezione delle notifiche digitali della PA.

Il domicilio Digitale, questo sconosciuto… E’ necessario che il cliente abbia eletto, possibilmente nell’ambito del rapporto contrattuale, un domicilio digitale speciale per rendere lo strumento di sollecito identificato conforme ai sensi della normativa Arera?

M.V. Il domicilio digitale è sempre più diffuso e non coincide solo con la pec, ma è un equivalente virtuale del domicilio fisico. Perché sia valido deve essere eletto correttamente anche ai sensi dell’art 47 c.c. (domicilio speciale per determinati affari).

Sicuramente il cliente deve averlo eletto validamente nell’ambito del rapporto contrattuale altrimenti è contestabile.

Molti operatori di Utility fanno riferimento, oltre alle fonti citate, ad un comunicato Arera del 14 giugno 2023 in merito all’equiparazione tra SERCQ, raccomandata AR e PEC (Modalità di comunicazione per la costituzione in mora del cliente finale: equiparazione SERCQ, raccomandata AR e PEC). A suo tempo ha buttato nello sconforto tutti coloro che avrebbero voluto mandare solleciti con modalità SERC, mentre ora che ci sono sul mercato operatori autorizzati per l’invio di comunicazioni in modalità SERCQ, questo comunicato fa parte delle fonti a favore. È corretto? Può darci qualche altro elemento?

M.V. Il comunicato stampa emesso da Arera riporta semplicemente la normativa in tema di SERC e di SERCQ. Ricordiamoci che è un comunicato stampa e non è una delibera, pertanto, non ne ha lo stesso valore e, a livello di gerarchia delle fonti, non potrebbe nemmeno essere collocato. Inoltre, un comunicato stampa non ha il potere di disporre diversamente da un Regolamento Europeo come Eidas che è una legge dello stato. Oggi che ci sono prestatori che possono inviare comunicazioni in modalità SERCQ e, quindi, può esser ritenuto superato.

Tutto chiaro, quindi, supportati dalle fonti normative primarie (in vigore), dagli enti preposti alla fase autorizzativa del SERQ (in essere), considerato l’invio al domicilio digitale speciale – mail ordinaria o numero di cellulare atto a ricevere comunicazioni digitali – validamente eletto dal debitore, qual è il passaggio chiave che rende il SERCQ equivalente alla PEC nei solleciti di pagamento previsti da ARERA?

M.V. Con riferimento alla normativa interna, si rammenta l’articolo 1-ter del CAD, che dispone che ove la legge consente l’utilizzo della posta elettronica certificata (PEC) è ammesso anche l’utilizzo di altro servizio elettronico certificato qualificato ai sensi articoli 3, numero 37 e 44 Regolamento EiDas. Il CAD assimila quindi un servizio elettronico certificato, solo ove qualificato, alla PEC.  La pec è un SERC e certifica la data e l’ora di trasmissione e la ricezione del messaggio.

La mail ordinaria inviata tramite Sercq ha la stessa equivalenza della pec. Pertanto, una comunicazione mail inviata tramite Sercq a un domicilio digitale correttamente eletto contrattualmente permette di inviare con valenza di pec le comunicazioni obbligatorie che prevede l’autorità. Il tutto sta nella corretta elezione del domicilio digitale da parte dell’utente. Si noti che il CAD, all’art. 3-bis, com. 4-quinquies prevede che il domicilio digitale possa essere un indirizzo di posta elettronica ordinaria e non debba essere necessariamente un indirizzo di posta elettronica certificata.

Crede che in Italia sia possibile rendere obbligatorio il domicilio digitale nei contratti dei servizi di pubblica utilità? Quali sono gli ostacoli?

M.V.: Sicuramente per l’idrico, vista la componente pubblica, c’è spazio. Ma chi ci aiuterà a renderlo obbligatorio per i fini di recupero del credito sarà Agenzia delle entrate. Ed infatti, per le notifiche di Agenzia delle entrate, doveva essere reso obbligatorio per tutti i cittadini dal 1° gennaio 2024 ma detta data è stata già prorogata. Se si osserva oggi, quando viene notificato un atto impositivo di Agenzia delle entrate a chi è privo di domicilio digitale, viene inviata una raccomandata con l’indicazione di scaricare l’atto eleggendo il domicilio digitale. I principali ostacoli ad una digitalizzazione completa del sollecito di pagamento riguardano certamente un fattore psicologico per i consumatori ossia il fatto che ciò che non è materiale cartaceo può non essere concepito come sicuro e come facilmente percepibile e raggiungibile. Tuttavia, l’introduzione Dlgs 26/2023, che promuove la digitalizzazione nell’ambito dei rapporti con i consumatori, inizia a spianare la strada per un futuro digitale in cui ogni individuo sarà in grado di adeguarsi a queste modalità di ricezione delle comunicazioni. Basti pensare al passaggio tra comunicazioni cartacee e-mail che ha caratterizzato e destrutturato il vecchio sistema di comunicazione.

 Conclusioni

Il contesto normativo è articolato e richiede competenze giuridiche e tecniche specifiche per comprendere e sfruttare le opportunità offerte dalla digitalizzazione, senza trascurarne i  rischi connessi.

Le modifiche introdotte da ARERA, in attuazione del Decreto Legislativo 21 febbraio 2014, n. 21, che recepiva la Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, hanno significativamente ampliato i tempi necessari per interrompere la fornitura. Tuttavia, la tutela legittima del consumatore si è scontrata spesso con il problema dell’irreperibilità strutturale, che in molti casi risulta fittizia e ben superiore alla reale irreperibilità sostanziale dei clienti. Questo limite è intrinseco all’uso della Raccomandata cartacea come strumento di comunicazione. In aggiunta, il mercato dei servizi di postalizzazione delle Raccomandate con copertura nazionale è caratterizzato da strutture quasi monopolistiche con efficienza limitata che, amplificando gli effetti distorsivi di tale strumento, ha forti ripercussioni negative sia sulla liquidità sia sull’efficienza complessiva del mercato.

In tale contesto, il SERCQ rappresenta una soluzione innovativa e conforme dal punto di vista normativo, offrendo un’alternativa alla Raccomandata cartacea per i clienti sprovvisti di PEC. Grazie alla sua equiparazione alla PEC in termini di certezza e tempistiche, il SERCQ consente di ridurre drasticamente i tempi utili per l’interruzione del servizio nei casi di morosità.

Per ritirare le comunicazioni il debitore deve utilizzare il proprio SPID o CIE che, quindi, assicura standard di sicurezza elevati. Tuttavia, un elemento critico resta l’elezione del domicilio digitale speciale, che, in assenza di un obbligo normativo, rimane subordinato alla libera scelta del cliente. Allo stato attuale, infatti, non è possibile imporne l’utilizzo, salvo diverso accordo negoziale.

Si auspica un intervento legislativo che renda obbligatoria l’adozione del domicilio digitale per le persone fisiche che contraggono obbligazioni, almeno nei settori di pubblica utilità come Energia Elettrica, Gas e Acqua. Tale evoluzione contribuirebbe a una gestione più efficiente e moderna delle comunicazioni, riducendo inefficienze e problematiche legate ai metodi tradizionali. Come sempre, va compreso se il sistema è pronto a farsi carico direttamente delle morosità conclamate (magari aiutando maggiormente le cd morosità incolpevoli) oppure si preferisce, come è attualmente, adottare misure strutturalmente asimmetriche e inefficienti per tutelare indirettamente una parte dei clienti morosi a prescindere, in una sorta di beneficio lineare concesso a chi non paga le bollette!

Il mercato delle Utilities sarà al centro del CvUtilityDay che si terrà il prossimo 1° aprile a Milano in Borsa Italiana.