Gerardini (Zurich Bank): “AI e consulenza finanziaria: il ruolo umano resta insostituibile”

Il settore della consulenza finanziaria sta certamente vivendo un cambiamento profondo, guidato dall’innovazione tecnologica e dall’intelligenza artificiale, tuttavia il fattore umano resta centrale per instaurare relazioni di fiducia con i clienti e garantire una consulenza personalizzata. Federico Gerardini, responsabile Direzione Commerciale di Zurich Bank, è convinto che la sinergia tra AI e competenze umane possa migliorare il servizio offerto, senza però sostituire il ruolo del consulente, e affronta il tema del ricambio generazionale nella professione sottolineando l’importanza dell’educazione finanziaria, pilastro fondamentale per una gestione consapevole del risparmio.

Qual è il ruolo del consulente nell’era dell’AI? La componente umana è sempre fondamentale nell’industria del risparmio gestito e, se sì, per quali particolari funzioni?

“Il settore della consulenza finanziaria sta vivendo un periodo di rapidi cambiamenti, che ha messo in evidenza nuove esigenze da parte dei risparmiatori e ha aperto diverse sfide, richiedendo un’evoluzione del ruolo del consulente finanziario. Nell’era dell’intelligenza artificiale, che oggi rappresenta un elemento fondamentale per ottimizzare e velocizzare operazioni e servizi, migliorando l’esperienza complessiva dei clienti, è importante che i consulenti sappiano cogliere nuove opportunità, considerando la tecnologia come un vero alleato e integrandola in modo efficace con il tocco umano. La comprensione approfondita delle esigenze individuali e la creazione di una relazione di fiducia richiedono empatia, ascolto attivo e capacità di gestire le emozioni: qualità intrinsecamente umane e difficilmente replicabili dall’AI. Al tempo stesso, l’intelligenza artificiale può supportare il consulente in attività ‘a minor valore’, consentendo loro di concentrarsi su ambiti strategici, quali lo sviluppo commerciale e la pianificazione, e migliorando l’efficacia complessiva del servizio offerto. Siamo convinti che le competenze umane costituiscano il vero motore del cambiamento: è attraverso la sinergia fra la tecnologia Zurich Bank e l’altissimo livello di professionalità della nostra rete di consulenti finanziari che continueremo a fare la differenza per i clienti che ci scelgono come partner per la realizzazione dei loro progetti di vita”.

L’AI, strumento sofisticato e ormai utilizzato in tutti i settori, sta ulteriormente potenziando il modello di advisory di Zurich Bank?

“Zurich Bank ha il duplice vantaggio di far parte del Gruppo Zurich, tra i più importanti e solidi al mondo, e di essere una banca di recente costituzione, che ha avuto pertanto la possibilità di sfruttare al meglio le tecnologie più mature ed essere pronta ad affrontare le sfide future. Il nuovo piano triennale 2025-2027 del Gruppo ha sottolineato l’importanza strategica dell’AI come elemento chiave per l’innovazione e l’efficienza operativa, facendo leva sugli importanti investimenti nello sviluppo di capacità interne e sull’implementazione di oltre 200 use-cases scalabili di AI in diverse aree, tra cui la valutazione dei rischi e la personalizzazione dei servizi. Beneficiando del pieno supporto del Gruppo, Zurich Bank è già al lavoro su questo fronte: abbiamo ad esempio già testato l’efficacia dell’AI nell’ambito dell’assistenza ai canali, come il Contact Center, e della gestione documentale. Siamo oggi in una fase esplorativa in cui riteniamo fondamentale tracciare e misurare il valore aggiunto dell’AI, confrontando ciò che accade senza di essa e con i vantaggi di un suo utilizzo, nel rispetto della centralità del consulente nella relazione con i nostri clienti e nella comprensione delle loro esigenze. Contiamo di proseguire questo percorso già avviato, con l’obiettivo di agevolare sempre di più il lavoro della nostra rete e continuare a rispondere ai bisogni e alle aspettative dei clienti Zurich Bank, offrendo loro un’esperienza ancor più personalizzata e completa”.

Consulenza finanziaria: oggi la grande sfida è il ricambio generazionale. Quali sono le vostre strategie?

“L’inserimento di giovani talenti all’interno della nostra rete rappresenta un impegno che perseguiamo in maniera continuativa, perché crediamo che per cogliere questa sfida sia necessaria una strategia chiara e condivisa. Valorizziamo chi decide di abbracciare questa professione supportando i giovani talenti con il nuovo programma formativo Talent Next Gen lanciato lo scorso anno. Puntando sulla crescita professionale e la formazione continua, l’iniziativa prevede inoltre un percorso di mentorship e affiancamento con un consulente esperto che possa rappresentare per i giovani consulenti una guida a cui ispirarsi. L’acquisizione e il miglioramento delle conoscenze e competenze dei giovani professionisti viene alimentato da un lato attraverso la formazione, con un programma costruito ad hoc per rispondere alle esigenze di chi si approccia per la prima volta alla professione, e dall’altro agevolando lo scambio tra consulenti giovani e più senior. Favorire il networking tra generazioni diverse, incoraggiare la collaborazione tra consulenti esperti e giovani professionisti per scambiare idee e prospettive è alla base delle nostre community e del nostro modello di lavoro in team. In questo modo i consulenti possono mettere a fattor comune l’expertise maturata nei rapporti consulenziali con i propri clienti, facendo emergere e condividendo i singoli punti di forza. In Zurich Bank abbiamo introdotto il lavoro in team già alcuni anni fa e adesso sta diventando una modalità di lavoro sempre più apprezzata anche dai nostri clienti. Essa consente infatti di rispondere all’esigenza del cliente di essere seguito su più aree che necessitano di competenze diverse e in questo caso la condivisione di conoscenze verticali tra consulenti senior può fare la differenza. I team possono inoltre garantire continuità alla gestione del risparmio del cliente affiancando le competenze di un senior con quelle di un consulente più giovane e rispondendo così all’esigenza del passaggio generazionale. In Zurich Bank lavoriamo per creare un ambiente attrattivo per i giovani, e di valore e qualità per i nostri clienti”.

Uno dei temi rilevanti per i risparmiatori italiani è l’educazione finanziaria. Questa disciplina è stata introdotta nelle scuole nell’ambito dell’educazione civica, ma non basta. Secondo lei, quale ruolo può e deve avere il consulente in questo ambito?

“L’educazione finanziaria rappresenta un tema di grande importanza per i risparmiatori italiani e il ruolo del consulente finanziario in questo contesto è fondamentale. Oggi, con l’introduzione dell’educazione finanziaria nelle scuole nell’ambito dell’educazione civica si può contribuire a formare le nuove generazioni, preparandole a gestire le proprie finanze personali in modo responsabile. Ma è necessario lavorare ancora in questa direzione. I consulenti finanziari possono e devono svolgere un ruolo attivo nel promuovere la consapevolezza e la conoscenza finanziaria tra i loro clienti, possono aiutare i risparmiatori italiani a prendere decisioni finanziarie più consapevoli e informate operando con etica e trasparenza. Il consulente finanziario Zurich Bank ricopre un ruolo strategico in questo processo, mettendo al servizio dei clienti le proprie conoscenze e competenze in ambito finanziario per supportarli nella gestione del patrimonio attraverso la creazione di un piano finanziario personalizzato. Un’analisi approfondita della situazione personale, fiscale ed economica del cliente è alla base di questo percorso di conoscenza del cliente e della pianificazione. Inoltre, la relazione di fiducia tra consulente e cliente permette al consulente finanziario di svolgere un ruolo importante nell’informare e nel promuovere l’interesse dei clienti negli investimenti sostenibili e responsabili, e consente di rispondere a una clientela sempre più esigente sul tema. In Zurich Bank un’attenzione particolare è destinata ai temi ambientali, sociali e di governance (Esg) tramite programmi di formazione volti alla certificazione Efpa Esg Advisor. Quest’iniziativa, rivolta alla rete, ha l’obiettivo di contribuire a una maggiore diffusione della finanza ‘sostenibile’, favorendo un ecosistema in cui questi principi sono integrati nelle decisioni di investimento, accrescendo al contempo la conoscenza e la consapevolezza dell’importanza di misurare e gestire i profili di sostenibilità nelle scelte finanziarie”.